電話対応の反省

こんにちは、そんぽです。

約1ヶ月半前から、建築設計の仕事を始めました。毎日楽しく仕事していますが、多忙なためブログを書く時間がなかなか取れませんでした。

会社に入ってからは、主に模型作りやSketchUpを使用したモデリング、レンダリングなどを行っています。SketchUpは以前あまり使ったことがなかったので、初めは苦戦しましたが、やっと慣れてきました。

私が仕事で一番苦手なのは電話対応です。

そこで、本日は私が電話対応での失敗から学んだ教訓を、このブログで共有しようと思います(笑)

電話対応はビジネスの基本で、情報を受け取り同僚に的確に伝える能力が求められます。特に、初めて聞く名前や会社名を正確に聞き取ることは、一朝一夕に習得できるものではありません。聞き取りにくい場合は、「申し訳ありませんが、音が聞き取りにくいので、もう一度お名前を教えていただけますか？」と尋ねることが大切です。

次に、ビジネス用語を適切に理解することも重要です。例えば、「取り次ぐ」「折り返す」「かけ直す」といった用語の定義を理解していますか？

「取り次ぐ」とは電話を本来の対象者に伝えること、「折り返す」とは相手からの連絡や要求に対応するために再度電話をすること、「かけ直す」とは中断された電話を再度行うことを意味します。

理解していない方は、この機会にしっかり理解しましょう。

また、意外と間違えやすいのは社内の人からの電話です。

例えば、社内の人に「お世話になっております」と電話で挨拶するのは不適切です。この場合は、「おはようございます」「こんにちは」「お疲れ様です」といった少しフランクな挨拶が適しています。

社内連絡書の作成も重要です。

これは、電話の内容を含む、発信者の名前、受付をした人の名前、日時などを明確に記録することで、情報の伝達を効果的に行うための手段です。社内にメモ用紙がない場合は裏紙を利用しても良いでしょう。そういう意味では電話応対は、受話器を取った後よりも受話器を取る前の準備が重要なわけです。

ちなみに私がよく犯す間違いは、相手の所属と名前を正しく聞き取り、それを正確に伝えることです。相手の会社や状況によっては、名前を名乗らないこともありますが、ここでの注意深さが重要です。名前を聞くことは失礼ではありません。むしろ、名前を名乗らない方が失礼なこともあります。そのため、社名だけを名乗る人には、「お名前を伺ってもよろしいですか？」と尋ねましょう。

これは電話に限ったことではありません。会社を訪問するお客様に対しても同様です。訪問客に対しては名刺をもらうようにしています。名前を聞いてもすぐに忘れることがありますが、名刺をもらっておけば、忘れたとしてもそれを担当者に渡して「お客さんです」と伝えるだけで良好な意志伝達になります。

電話対応は経験に裏打ちされた技術です。ミスから学び、同じ過ちを繰り返さないためには、反省とメモ取りが不可欠です。

何よりも重要な意識は「建築設計をしている私にとって、電話対応で怒られることは論外。仕事上での指導は建築設計に限定されるべき」というプライドです。だからこそ、電話対応においてもミスを避けなければなりません。

では、また会いましょ〜